文 | 肖燦
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導語
每家餐廳每天都要服務非常多的顧客，在服務的同時也會收到不同的、多種多樣的、“奇葩”的投訴。而在網絡自媒體如此發達的今天，顧客的投訴不可忽視，也許一次沒有處理好的投訴就會決定餐廳的生死和命運。
在餐廳中，直面顧客投訴的大多數時候都是服務員，那么服務員什么樣的態度，處理辦法和話術才算是一次好的處理呢？《餐飲經理人》為您帶來最實用的工具——面對顧客投訴，服務員如何應對？
態度是基本，語言技巧是核心
顧客投訴場景再現
情景一：
顧客：“服務員，你來看一下這盤菜，里面怎么有根頭發啊？”
服務人員的錯誤應對：
錯誤一：服務員走過來看了看說：“您仔細看一下，這個不是頭發的，只是炒菜的調料，您可以放心食用的。”
錯誤二：服務員為其他桌點餐的同時瞟了一眼，同時表示：“您稍等一下，我來確認一下。”確認之后不情愿的說：“我通知廚房給您換新的。”
錯誤三：“請您稍等，馬上幫您換。”等到為鄰桌客人點完菜后，才將投訴顧客桌上有頭發的菜品端走。
《餐飲經理人》診斷：
相信大家看到這樣的對話，都情不自禁的想要發火或者有人會覺得第三條的處理是合理的。但是如果換位思考，把自己當成是同一情況下的消費者的話，相信大家的心里都不會太高興。
飯菜中有異物往往是顧客在餐廳中投訴最多的原因之一，其實當發生這一投訴時首先就要分析一下顧客的心里，換位思考：如果自己是顧客想要什么樣的解決方案？并且最大程度的滿足顧客，以達到不讓此事擴張的效果。
服務人員的正確應對：
正確一：收到投訴時必須馬上處理，如果此時服務員正在給其他顧客點菜，可以請其他服務員代替，立即去處理客人的投訴。有異物的食物會讓顧客十分不悅，如果不及時處理，一直放在顧客眼前會讓顧客更加的憤怒。所以一定要盡快端走，同時表示歉意。
正確二：服務人員要觀察一下投訴顧客的餐桌，是剛剛開始用餐還是已經吃到一半了或者是馬上用餐結束了。如果客人剛剛用餐，服務員可以馬上下單棒顧客重新做一份相同的菜品；如果客人已經吃到一半或者即將用餐結束，服務員可以提議免費請顧客喝點什么。
正確三：服務人員在處理顧客這種投訴的時候，一定要讓顧客說話，不要一直表達歉意卻不讓顧客表達。只有顧客說出自己的想法，才能更容易的找出顧客比較滿意的處理方案。比如：“對不起，為了表達歉意，我請您喝點東西可以嗎？”，待顧客反應之后再行動，不要一味的按自己的想法去處理。
情景二：
顧客：“服務員，我是你們家的老顧客了，可是今天怎么感覺菜的口味不一樣了，你們換廚師了嗎？”
服務人員的錯誤應對：
錯誤一：服務員：“是啊，剛剛換的，迫于無奈。”苦笑臉。
錯誤二：服務員：“是的，我一定把您建議反饋給我們領導。”
錯誤三：服務員：“沒有啊，您是不是記錯菜了。”
《餐飲經理人》診斷：
第一種回答會給客人一種無可奈何的感覺，雖然誠懇的表達了自己的態度，但是卻損害了餐廳的形象。這種回答很有可能導致這個老顧客再也不會光顧了，因為換了廚師，不再是自己喜歡的口味了；第二種回答沒有任何的說服性，給客人一種敷衍了事的感覺，也是不可取的；第三種回答表達的非常模糊，并沒有給顧客介紹清楚事情，并且反駁了顧客，比較容易引起爭執。
服務人員的正確應對：
正確一：服務員：“聽得出來您是我們老顧客了，對我們的菜肴真是熟悉啊!是的，最近我們確實在做一些菜品調整，換了一些新菜，加入了一些特色，但整體菜系都沒有大的變化，我給您介紹一些我們剛上的新菜吧。”
正確二：服務員：“(如果廚師沒有換)謝謝您的寶貴意見，我們的廚師沒有換過，不過換了一些新菜，我會將您的意見反饋給我們的廚師長，希望下次您來品嘗我們菜肴時，菜品口味能讓您滿意，非常感謝您!”
正確三：服務員：“(如果廚師確實換了)您不愧是我們的老顧客啊，能通過菜肴的變化發現不同。不錯，我們為了給顧客帶來更好的菜肴，調整了廚房隊伍，現正在菜肴的更新階段，口味會有一些變化，歡迎您提出的寶貴意見，我會及時反饋給我們的廚師長，相信下次您來品嘗我們菜肴時，菜品口味一定會得到進一步提高，非常感謝您!”
情景三：
顧客：“服務員，你們這個菜上來怎么都是涼的呢？讓我等了這么久也就算了，上來的還是涼的，難道是別人不要的給我了嗎？”
服務人員的錯誤應對：
錯誤一：服務員：“不會的，我們的菜都是剛做好就給您端上來的，絕對不是別桌的，也不會涼的。”
錯誤二：服務員：“不會的，我親眼看到廚師剛出鍋的。”
錯誤三：服務員在手忙腳亂中答應著：“好的，您稍等，馬上安排人給您加熱一下。”
《餐飲經理人》診斷：
在上述回答中，前兩種“錯誤示范”都是在直接了當的否定顧客的說法，這種處理方式只有更加的激起顧客的憤怒從而加劇矛盾的激化，再進一步還有可能發生爭吵。
而第三種“錯誤示范”，實際上是在顧左右而言他，故意回避顧客的問題，并沒有為顧客解釋菜品為什么是涼的。這種處理方法相比前兩種，更加的糟糕，回避顧客的問題只會讓顧客更加確定心中的疑慮并且一直的追問下去。最后一句中的“我給您加熱一下”這句話，非常的不規范，容易產生歧義，在進行服務員培訓時應該強調，在工作中避免此類話語的出現。
服務人員的正確應對：
正確一：服務員：“這位先生（或女士），我們的菜品絕對是為您專門炒制的，絕對不會是其他顧客不要的再拿來給您，這種情況我們餐廳是決不允許發生的，食品安全我們是絕對保證的，這點請您放心。這份菜品確實是有些涼了，這可能是我們廚房離餐廳的距離比較遠，加上傳菜員可能疏忽大意了造成的，真的是非常抱歉，我去幫您把菜加熱一下，您看可以嗎？”
正確二：服務員：“讓您在用餐中有不愉快實在是我們的工作疏忽，真是對不起您了。我們餐廳的菜品質量經理都會嚴格把關的，若有疏忽都會狠罰我們的，所以我們絕對不會把其他客人不要的菜品再段給您，這點您可以絕對放心。您覺得菜品涼了我們可以給您加熱一下，很快就好，絕對不會耽誤您用餐，您看這樣可以嗎？”
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