沉默96小時，小龍坎“煞費苦心”的危機公關引發的思考……

5月29日下午，一個《直擊小龍坎老火鍋后廚：“老油”反復用，餐具拖把一起洗！》的視頻，登上了微博熱搜。聲稱小龍坎火鍋部分門店存在使用回收火鍋油為原料再次加工使用，以及拖把和餐具混洗、涉嫌使用變質食材等食品安全問題。

當晚，小龍坎官方微博發出聲明稱，所有未安裝后廚視頻監控系統的門店，將在3天內完成安裝，確保消費者能通過視頻實時監控后廚。

之后的幾天里，便是各類媒體、同行的曝光和炮轟時間，網友們笑稱“小龍坎也有過不去的坎”。這其中既有消費者信任的崩塌，也有來自同行的兔死狐悲之心，當然也有競爭對手的暗自欣喜……6月2日晚，時隔96小時（4整天），一篇名為《油膩膩臟兮兮？龍龍帶你探秘小龍坎后廚！》的文章在官方微信上發布。文章一開篇就直擊主題，告知大家“小龍坎一夜之間安上了后廚監控系統”。

縱觀整體文章，大致提到了幾大措施：

①明廚亮灶媒體探訪。72小時內完成了超過500家門店后廚檢測系統，并邀約了20余家媒體走進餐廳，感受明廚亮灶工程。

②門店安裝后廚監測系統。機器下方的觸屏可以隨時翻閱門店上一季度的衛生情況、食材流通情況以及餐廚垃圾流向。顧客可自行查閱。

③帶著媒體進行門店后廚探訪，展示了一波管理表格、設備（油水分離器）等，并備好消毒衣物和口罩，真誠歡迎消費者參觀后廚。

同為餐飲人，我們在字里行間中，很容易就感受到了這個品牌在96個小時里的焦灼、忙碌。可以說“求生欲真的很強了”。其實，餐飲無小事，餐飲經營者每天都要面對各種危機，有來自員工的、有來自同行的、有來自顧客的……如人飲水，冷暖自知，如論你是否接受，這就是真實的餐飲江湖。

不得不說，小龍坎的自媒體營銷做得不錯，之前發的消息，隨便一條都是好幾萬的點擊率。目前，這條官方發文點擊率已經超過8萬。在評論區，有資深鐵粉的力挺，也有吃瓜群眾的觀望，當然，也看到了諸多“不買賬”的留言。其中，部分針對“明廚亮灶”的評論格外醒目，有人認為，明廚亮灶并不是新話題，假如沒有被曝光，恐怕小龍坎對此事的投入還未提上日程。

對此，我們查了查關于“明廚亮灶”的相關條例——

2014年2月，國家食藥監總局部署各地在餐飲業開展明廚亮灶工作；從2015年起，正式在全國推廣。根據官方數據顯示，截至2016年年底，全國各地已實施明廚亮灶的餐飲服務單位達90.26萬戶，較2015年同期增長115%，占持證餐飲服務單位總數的27.52%。

也就是說，明廚亮灶工程早就開始啟動了。作為一個在全國有600多家店的知名網紅火鍋品牌，小龍坎在危機爆發以后才匆匆開始明廚亮灶，多少有點“亡羊補牢”的意思。

把事情提前做好，想到有可能出現的危機，這是一個優秀餐飲品牌應該提前思考的問題。古話說“兵馬未動糧草先行”，大抵也是這個意思。做企業，也要順應時代潮流、響應國家呼吁。當八項規定出臺時，敢于逆風做高端的寥寥無幾，凈雅的轟然倒塌，就是典型。

時代呼吁的、顧客需要的、輿論關注的，都是重中之重，一點也含糊不得。

不過，我們還是要為小龍坎點贊。如此短的時間里，有決心、有行動。希望小龍坎可以真正實現所有門店的升級完善，把危機公關的處理，變成常態化、高標準的自我管理。換一個角度來看，這次的“坎”未必是一個壞事，它敦促著一個品牌的完善，提醒著更多品牌的自省，也促使整個行業的升級。

餐飲行業的危機比比皆是，對人、對事，對物，分分鐘都牽動著老板的內心。味千拉面的“骨湯門”，金鼎軒的“開水門”；全聚德“廚師偷吃門”；到去年的“一籠小確幸”和“海底撈”……總的來說，餐飲行業面臨的“危機”分為幾個部分：

1>出品問題，包括原材料和成品，這是引發顧客當場不滿的最大危機

2>服務問題，大部分的核心集中在態度方面，危機公關需要及時

3>環境問題，臟亂差等暴露出管理不善

4>內部員工問題，集體離職、抱怨、負能量等

5>安全問題，這是大BOSS，是企業紅線，容易讓品牌陷入萬劫不復的深淵

盤點了諸多危機公關的處理案例，我們的建議是：

①最好的公關，是提前想到危機，堵住危機，盡可能不給危機發生的機會。

②找到問題核心，每一次危機，都有一個核心訴求。比如是產品有問題，還是態度有問題，危機公關最重要的就是抓住核心。不要東拉西扯，那樣只會讓顧客感覺在逃避。

③速度要快！是真實問題，就要道歉快！是造謠生事，就要辟謠快！