優秀服務員 要掌握六宜法則！（內含服務員流程表）

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　　餐廳服務員，要做好，也是需要技巧的！

　　餐廳服務六宜法則，能夠運用自如就是最優秀的服務員！（本文來自東方美食《餐飲經理人》雜志）

宜引導

　　引導不是簡單意義上的把客人引向臺位，是指在與客人簡短的交流中引領客人感受酒店、消費酒店。表面情況下，客人進餐廳后要以他們為中心，讓他們唱主角。

　　事實上是服務員在介紹餐廳、介紹菜肴、如何在消費上引領著客人，服務員則成了主動方，類似于旅游團中的導游員。引導客人消費要依情而為。

　　一個只想吃一頓飽飯的人，你無需進行更多的引導。同樣一個吃慣了山珍海味，一心只奔新、奇、怪、土而來的人，你也不必全盤推薦。

　　大多數情況下的大多數客人都是在咨客、點菜師、服務員的引導下消費，這就要看引導的本事了。引導得好，可多消費，引導不好，只能少消費甚至不消費。

　　有一道菜，客人比較熟，毫不猶豫就點了。如果此時服務員在一旁插上一句：這道菜我們通過研究，創新了一種做法，口味更鮮，口感更好了，您要不要換一下？毫無疑問，客人會首肯的。

　　那服務員再問，這道菜因為多加了些工序，所以稍貴一點，您不介意吧？既然首肯了，客人當著那么多人的面會介意嗎，這就是引導，更是技巧。

　　后面這句話等客人首肯后再說，把握更大。你貴一點不介意，他貴一點不介意，這營業額不就上去了？

宜熟記客人

　　泰國東方飯店對所有到飯店消費的客人幾乎全都存檔立冊。一次一位先生走進餐廳，服務小姐便殷勤問道：“先生還要老位子嗎？”

　　這位先生驚詫不已，心中暗忖：上一次來這里吃飯已經是三年前的事了，難道這里的服務小姐還記得？

　　服務小姐主動解釋：“我剛接到通知，說您已經下樓就要進餐廳了。

　　我在記錄中看到，您去年6月9日在第二個窗口的位置上用過餐。”先生聽后有些激動了，忙說：“老位子。對，老位子！”

　　服務員接著問：“老菜單？一個三明治，一杯咖啡，一個雞蛋？”此時，先生已是極為感動了。“老菜單，就要老菜單！”

　　泰國東方飯店將服務細節做到了極至，一般酒店難以企及，但作為一個努力目標，還是可以實現的。在一般酒店餐廳，客人的檔案不可能建得那么完整，但要求服務員力所能及地熟記客人姓名，熟記客人嗜好，熟記客人飲食習慣是大有脾宜的。

　　首先它能給客人一份好的心情。客人一進餐廳，我們咨客一聲帶姓或帶職位的問候，準確而熱情的歡迎，都令客人有十足的面子，心情隨之開朗起來；

　　其次是表明對客人的看重。您在我們心目中絕非一般顧客，我看重您的一切并隨時恭候您的到來；

　　最后是一種熱情、融洽、喜慶的氛圍。服務員與客人之間、客人與客人之間，都可通過服務員的周旋來相互認識、交流，人在這種環境下進餐會心歡氣暢、熱情高漲，除消費豪爽、買單積極外，還會留下美好的印象，回頭的概率定會大大增多，這就是熟記客人的目的。

宜熟記客人

　　北京白領時裝有限公司之所以連續六年占據北京億元商場高檔女裝零售額第一名，其中有一條重要的服務特點是“要以保姆的心態去揣摩主人的喜好。

　　主人喜歡吃酸的就做酸的，喜歡吃辣的就做辣的，只有投其所好，服務才體現有真正的意義。”

　　用此特點來套用對酒店餐廳的服務要求，實有相似之處。自食客走進餐廳，咨客就應該以客為中心畫圓了。

　　客人說這個地方太吵，咨客就要將其帶至僻靜處；客人說我是四川人，點菜師立馬就要介紹當地帶辣味的菜；

　　客人說這餐廳咋那么熱呢？

　　服務員隨即就要查查空調溫度，即便明知道不能調節，也要做做樣子，做好解釋，以表示對客人所提意見的重視。拉拉椅、倒倒茶、整理整理椅套，都是“保姆”對“主人”理應的舉動。

　　“保姆”不要小看自己，也不要怕客人小看自己，你的職責就是這樣。要把客人伺候得越感自尊越好，越感自信越好。你只有讓他產生了這種心態，他才覺得值，才高興，才肯掏錢。

　　伺候是手段，是職業要求，是一種發自內心的人情化服務。于此，酒店餐廳服務的六宜之首當是要有保姆心態，否則，談餐廳服務優質只能是一句空話。

宜笑臉相送

　　應該說，笑臉相迎，在目前一般規范的餐廳都做到了。基本上是客人一進廳，咨客小姐會主動迎上來，面帶微笑地問：“您有幾位？請跟我來。”

　　隨即是服務員跟進，拉椅、倒茶、點菜。銜接比較好，比較流暢。

　　那客人用完餐，買完單，就要離開餐廳了的情行又如何呢？大部分酒店是不敢恭維的。他們要么是在遞給客人找零時隨口帶一句：“您收好，慢走。”

　　要么是不聞不問，讓客人自行離去。這就有些遺憾了。為什么在客人進門時那么熱情而出門時就涼了一大截呢？

　　原因有三：一是服務員對笑臉送客的意義不看重，認為無所謂，反正已經消費了。事實上送客是迎客的延續。因為你開餐廳不可能只一次，你如果希望他回頭，這種笑臉相迎的熱情就不能涼下來。

　　二是服務員經過一段時間的勞累，無意去做，淡化了對客人的感受。

　　三是餐廳沒有將其作為一個工作流程固定下來，沒有嚴格要求服務員去做。在餐廳，熱情迎賓應該做到，笑臉相送也不可缺少，它是檢驗一個餐廳服務完滿的一項重要內容。

宜松緊有度

　　所謂松緊，是對服務員盯臺意識的一種衡量。一般員工都認為應盯緊，寸步不離隨時滿足客人要求，否則難以達到服務優質。

　　一部分則認為不必過于緊，應給客人一個寬松的氛圍，不可過多打攪、影響，否則會使客人不自由、不自在，還可能生出厭煩情緒來。

　　兩種態度看似都有道理，實則各有所短，最好的辦法是取其中，宜松緊有度。服務員把該服務的項目周全了，可站在適當的位置聽候。不可太遠，那樣會聽不到；也不宜太近，影響客人情緒產生不適感。盯臺的敏感字眼是盯。經驗不足的服務員生怕遺漏客人哪怕是隨便的目光，總是與之對視，這是盯臺中的一大忌。

　　正確的做法應是間斷的，用游動的目光掃視臺面，捕捉客人的示意和要求。間歇地走近臺前，看是否需要斟酒或換骨碟。要做到勤而不緊，管而不松，真正讓客人在一種寬松、隨意、無拘無束的氣氛里進餐。

宜一視同仁

　　在餐廳工作時間長了，難免熟客多了，朋友也多了，服務員的服務意識多少會發生變化。對熟客，可能會熱情有加，對朋友，也會盡百分之百的力。

　　而對于剛走進餐廳的人，尤其是外地客，很可能在不知不覺中降低熱情程度，難以竭盡全力。

　　對于此種態度，坐在一旁的生疏客人一般不會說什么，但會在心里犯嘀咕：我的錢比他小嗎？此種服務，會傷及生客回頭的意愿，因為第一次的所見所聞已令他不快，他是再難有下次的。

　　保持一視同仁的服務態度，熟客不會有意見，生客內心也很受用，那為什么要厚此薄彼呢？

　　如果說對熟客、常客有所區別的話，酒店會在優惠政策、獎勵幅度上有所安排的，而決不會希望服務員用這種顧此失彼的笨辦法來對待，所以餐廳一定要杜絕看似難以避免的客觀現象，以穩定餐廳的和睦氛圍，減少失去回頭客的隱形因素。

服務員流程表：

10:00-14:00  16:30-21:30