2018年。咖啡市場熱鬧非凡，尤其是外賣。
在以往的認知中，這項業務的痛點不少。比如對配送時長的要求、比如產品溫度與完好性、比如品牌價值感難以突出……
作為行業巨擘，注重顧客體驗的星巴克，是如何用“專星送”提高消費者體驗的？
“2019萬有飲力大會上”星巴克中國質量管理高級總監楊琦，進行了主題分享《星巴克體驗的堅守于創新》——
（*以下根據現場分享內容整理摘編）
“在中國，為中國”
大家可能知道，星巴克是一個1971年在美國西雅圖創建的咖啡公司，到今天為止在全球78個國家和地區共同運營著超過28000家門店，有35萬名的伙伴，每周服務超過9000萬名顧客，這是非常大的體量。
1971年星巴克第一家門店（圖片來源：百度圖片）
在星巴克，有幾個詞是非常關鍵的，第一個是“人文連接”，這是星巴克的文化和創始的精神，第二個是“創新”，第三個是“中國”。在各個場合，大家聽到“星巴克在中國深耕20年”，中國市場是星巴克現在和將來持續承諾、持續投資、持續發展的市場——在中國，為中國。
星巴克在中國的市場計劃，大家可能從很多地方看到過。我們的目標是在2022年之前，在全國230個城市開出超過6000家的門店，服務更多的中國消費者。從目前來看，我們差不多每年會有600家門店開店的速度。
“顧客體驗是根本的事情”
我們的專星送也在不斷地拓展客戶群，有三點非常重要，融入、創新、高端化。
星巴克的創新不光是產品的創新，是一個整體的創新，包括了門店、產品、數字端的創新，這個創新里面，我們所有的東西都回歸到星巴克顧客體驗，這是根本的事情。
門店創新。大家可能去過很多星巴克不同門店，比如在上海全球最大的咖啡烘焙工坊，創造了開放式的咖啡體驗，北京坊旗艦店、再到寵物友好門店。大家可以在當中看到很多不同的、與中國文化與特色結合的門店設計。
星巴克上海烘培工坊（圖片來源：搜狐新聞）
產品創新是我們另一個非常重要的內容，除了每年在中國市場的粽子、月餅，我們也有很多根據中國消費者的習慣開發出來的不同產品，包括糕點、輕食等，引領市場的發展動向。除此之外，我們也推出了很多新的飲品，比如大家可以看到的氣致冷萃咖啡，以及咖啡融合冰淇淋，都是為了給客戶帶來更好的體驗。
數字化的創新不是單點的創新，而是一個全方位的創新，包括了我們的會員制度，專星送、后臺數據等一些活動，形成整個數字創新的閉環。
在整個數字創新當中，專星送是我們非常突出、也非常重要的一件事情，這是我們在2018年9月份和餓了么共同推出的咖啡外送服務。
星巴克專星送服務（圖片來源：百度圖片）
當這個項目放到我們面前的時候，我們所考慮的，首先是在星巴克體驗的基礎上，怎么樣把一杯產品更好地給到顧客，我們做了非常多設計和概念的調整。
我們會從顧客的角度去感知、認知、了解、體會。當你點一杯熱飲的時候，拿到手上會不會太燙？點冷飲的時候會不會不夠冰？食品會不會串味？我們都在初期的準備中考慮進去，包括產品、包裝設計的改良，實現完美的星巴克體驗達到顧客手上。
咖啡外送，如何“更多一度”？
“用心，更多一度”的理念。我們用四個方面，“濃度、溫度、深度、態度”體現。
先來看態度的部分。這張圖是熱飲杯蓋的結構示意圖，我想重點解釋一下我們當時用了什么樣的心，保證星巴克的客戶體驗。
我們叫它“杯蓋寶寶”，這個杯蓋經歷了包裝研發團隊一年多的時間，2000多次不同的測試，30多次的改動，最終從5個設計方案當中選出了帶有專利的星巴克熱飲外送杯蓋。
持續性打磨，改良杯蓋，致力于將體驗做到極致（圖片來源：搜狐新聞）
如果你買一杯咖啡，外帶的時候需要有一個氣孔排氣，不然的話會很燙、有蒸汽沖出，但是有氣孔的時候又容易讓液體滲出來，這對外送服務來講不是理想的狀態。
為了解決這個問題，我們在當中設計了圓形的回流室，氣孔和回流室的頂部角度是錯開的，同時有一個波浪性的導流板，也是為了防止液體的溢出，幫助蒸汽的排放。
所有這些經過很多次的測試，在我們保持初心的狀況下設計出來的。叫它“杯蓋寶寶”，也是因為我們的包裝研發團隊都是女將，她們像“懷胎十月”一樣，研發出來的杯蓋。
冷飲我們也做了很細節的調整，包括“十”字切口沒有完全的切開，這樣既保證外送的過程中飲料不會溢出，同時顧客依然可以很方便的把飲品吸出來，這是兩者的平衡。
除了冷飲和熱飲杯蓋的變化，我們在所有的食品外送當中，對于不同的食品進行了包裝的分隔，防止串味。同時在盒子和包裝帶上增加了封口貼，我們希望這小小的用心，讓顧客更安心，也希望顧客拿到手的產品，不光是飲品，也是我們始終保持不變的星巴克體驗的延續。
天氣轉涼了，專星送暖手又暖心
（圖片來源：百度圖片）
“溫度”大家很好理解，我們和餓了么有開發很多保溫箱，有保溫保熱的功能；“濃度”上講，始終保持星巴克三十多年的咖啡熱情，在產品當中不變。“深度”，指不是所有的產品都在外送單子上能出現的，因為我們深刻進行了很多的研發和測試，確保產品是只有合適的東西才能進行外送。比如一款焦糖瑪奇朵產品，本來店里飲用是有焦糖醬的，因為外送過程中的振動會導致焦糖醬消失，所以為保證更好的體驗，我們就進行了配料的調整。這些都是我們為了堅持最佳的星巴克客戶體驗，做出的堅持和創新。
到目前為止，我們用三個月的時間，提前完成了我們的計劃，12月中旬為止在全國超過30個城市，2000多家門店鋪開了星巴克的專星送服務。
星巴克在中國，始終以顧客體驗為中心，堅持我們的創新，也希望能夠和在座各位一起把中國市場做大做強，在中國，為中國。
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統籌:啡姐 | 編輯:尹航 | 視覺:JIRFEI
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