服務員必備話術15問

雖說如今有各種新技術接入，例如自助排號、掃碼點餐、機器人送餐、收餐，但在線下門店就餐仍舊少不了人情味，沒有人情味的餐飲是沒有靈魂的餐飲，而人情味最直接的體現就是服務。

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一個優秀服務員需要身兼銷售、客服兩種職務，完成多賣、少賠的目標。

在服務過程中通過經驗及話術來引導客人點單、處理客訴問題，其中話術尤為重要，對客單有直接影響。

雖然我們無法直接“改造”服務員的思維，但可以通過話術間接引導，讓服務員熟悉應有的“待客之道”，這類似于武俠小說中修煉武功，先學套路，后修內功。

以下是我們準備的“服務員必備話術15問”，希望對大家有所幫助。

錯誤回答：估計還得十幾分鐘/半小時。

建議回答：不好意思先生/女士，今天人確實有點多，您先在休息區等候一下，給您倒杯茶，馬上確認等位時間。

錯誤回答：不好意思，已經滿了。

建議回答：實在抱歉，現在已經沒有位置了，排隊大概需要X分鐘，為了表示歉意送您一張XX券，歡迎您下次使用。

錯誤回答：XXX是我們的特色菜。

建議回答：我們特色菜品是XXX，XX口味，顧客評價都不錯，價格也適中，您可以嘗試一下。

錯誤回答：啤酒、白酒、可樂、果汁都有。

建議回答：您點的辣菜比較多，可以試試我們的果汁/豆奶，解辣又有營養。

錯誤回答：但是不如我們的好吃。

建議回答：哦，您說的是在XX家吧？聽說他們的量確實不小，改天我們去學習一下，但我們的菜很多顧客吃了反饋都很好，您嘗嘗也給我們點評下吧。

錯誤回答：還好吧，大致都是這個價格。

建議回答：這道菜我們選用的是XX地方的食材，成本自然要高一些，但是口味比本地產的好很多。

錯誤回答：稍等，我再去催下。

建議答一：先生，這道菜需要蒸/燉夠XX分鐘，不然沒辦法完全入味，我再去催下，確保第一時間給您上來，請您再稍等一下！

建議答二：不好意思先生，我去看下什么情況，馬上給您回復。（與后廚溝通后）您好先生，已經通知廚房加快了，馬上上桌！

錯誤回答：可能后廚多放鹽了吧，幫您換下。

建議回答：（另拿一套餐具試嘗一下，確認是否真的多放鹽）不好意思，確實是咸了，我們的失誤，這就讓后廚再給您做一份，為了表示歉意，贈送您一份果汁，希望不要影響您的就餐心情。

錯誤回答：是的，大份比小份多二兩。

建議回答：是的，大份四兩，小份二兩，小份對男士來說可能吃不飽。

建議回答：好的先生/女士，您喜歡這道菜的話再幫你再點一份吧？

錯誤回答：稍等，我去叫下店長。

建議回答：實在不好意思，這份馬上重新再做，影響了您的就餐心情，一會再送您一份水果/飲品，表達我們的歉意！

錯誤回答：可以，請稍等。

建議回答：可以，請問您需要幾套餐具？我幫您一起放進去。

錯誤回答：在門口吧臺那邊。

建議回答：您跟我來，這次是我為您服務，有不周到的地方還請多多指教，歡迎您下次再來！

錯誤回答：已經過期了/您不符合條件。

建議回答：感謝您來本店消費，但這張優惠券券已經過期/不符合消費條件，為了表示遺憾，可以贈送您一個水果盤/飲品，請您下次注意使用條件。

錯誤回答：有的，請稍等。

建議回答：有的，這是停車券，還有一張是我們的優惠券，歡迎您下次再來。

小結

餐飲是個勤行，苦心經營的店最終呈現可能就在服務員的幾句話之間產生偏差，比起遇到奇葩顧客更讓人難以接受和難以置信的，可能是自家服務員的素質。

用話術提升服務規格，用培訓提高待客能力，餐飲業的培訓常辦常新。

統籌｜巖巖

編輯丨馬亞丹

視覺丨李青超 馬亞丹

法律顧問丨李欣華

火鍋餐見原創出品，轉載請聯系授權

（部分圖片來源于網絡）

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