現在的年輕人消費習慣跟以前的人最大的不同，就是會從網上的各種渠道了解目標商家的網絡評價，從而做出選擇。各種平臺改變了消費者的習慣，從淘寶開始，后來是大眾點評，美團團購，還有現在的外賣平臺，包括美團外賣，餓了么，還有百度外賣。消費者不僅僅會從這些平臺點外賣，也會從這些平臺上獲取相關的店面信息，變成了一個流量入口。
單從這個角度看，對于外賣評價的正確引導和處理是很重要的一項工作。要做好兩方面的工作。
第一，積極引導顧客留好評。
引導和不引導，相差是很大的，特別是前期，如果你不引導顧客留好評，差評就可能來了，因為競爭對少可能搞破壞，還有有脾氣的顧客也會到網上撒野，所謂好事不出門，壞事傳千里。 怎么引導？可以學學淘寶，好評返現，好評送東西，好評送券等等，技術上能實現的都可以嘗試。
第二，主動處理投訴，預防差評。
70%以上投訴來自于配送中時間或運輸產生的問題以及連鎖發生的品相變化，如時間過長面結塊了，醋盒、辣椒盒泄露等。消費者在外賣平臺那里往往會得不到溫柔相待，進一步激化矛盾，需要商家有個好的心態和準備面對此類問題。
消費者心理這時候的心理是：求發泄、求尊重、求補償。所以要做好以下兩點：
①認真對待每一條評論。大多數評價都是消費者對店鋪當下所作所為的一種直觀體現。對于差評要嚴謹，首先要在回復中態度溫和、真誠的道歉。一定要理解消費者的心理，適當的解釋一下出現此問題的原因如天氣、送餐員忙等問題，求得諒解。切忌語言上針鋒相對或推卸責任。出現如“餐取走了，平臺的配送員送不到我有什么辦法”“送餐不是我負責，有問題你打平臺電話去”“我這里很忙，你聯系送餐員吧”等言論。
舉例，出現送餐慢時：美女，對不起讓您久等了，真是很抱歉，你訂的餐早就讓送餐員拿走了。今天外面天太熱，都不愿意下來吃飯，所以點餐的多。他們大熱天的跑，也挺不容易，您再耐心等等，我再聯系一下他們，盡快給您送去。
舉例，如出現小料灑了：先生，真是對不起，給你添麻煩了。送的時候我還特地囑咐他們別灑了，估計他們也是著急，想盡快把餐送到您那里，結果路上顛漏了。我們下次一定放嚴實。
②二次進店補償。對于那些比較苛刻的消費者，或者出現問題較嚴重的，可以贈送一些禮品作為補償，視實際情況在消費者下次點餐時送一瓶飲料，一瓶水等。
鼓勵顧客給好評，出現了失誤及時阻止差評，但是最重要的是從源頭上解決口碑的問題。源頭來自哪里？我認為主要是產品的競爭力和流程的效率，如果產品無可挑剔，流程效率也高，從而可以減少配送時間，那么好評就會越來越多，差評越來越少，口碑的美譽度就出來了。
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