13家餐廳被同一人碰瓷,如何規避惡意差評？

日前深圳一女子連續以虛假“差評”要求13家退款或賠款，非法獲利1420.53元遭批捕，按照新出臺的”碰瓷”法，或將以“敲詐勒索”論罪。

從媒體曝光的對話來看，很多知名品牌相關人員選擇快速賠付，只有一家報警（喜薈城大家樂餐廳），這是值得思考的，尤其是反“碰瓷”法出臺以后出現這樣的案例。

事件回放

據南方都市報報道，深圳羅湖一女子連續以差評為由要求商家退款或賠款，不到兩個月敲詐勒索餐飲商家13家。

9月9日，深圳羅湖公安分局東湖派出所民警接到喜薈城大家樂餐廳工作人員報案稱，懷疑被顧客惡意差評要求退款及賠償。

接到報警后，東湖派出所民警立即展開調查，通過走訪民警發現喜薈城多家餐飲商家近期都遇到類似問題，且都是一女子使用同一個號碼打電話給商家稱吃了東西后不舒服，要求給說法等（事件開始明朗）。

東湖派出所民警通過對比訂餐者的手機信息以及視頻研判等手段，于10月16日在東門某酒店內找到該名女子并帶回派出所接受調查。

經過民警耐心溝通，該女子交代了在一次偶然的購物經歷中發現，只要給差評商家就會主動直接與其聯系，協商賠償問題。

該女子稱近期無業，經濟壓力大，于是在外賣平臺上下單叫外賣后私下聯系商家，宣稱自己吃了他們的東西后肚子不舒服，要求給說法并威脅給予差評;

而大部分商家不愿意被差評往往選擇退款并進行賠償。

自今年8月底至今，該女子以這種方式實施敲詐勒索餐飲商家13家，其中個別被敲詐多次，非法獲取商家“賠償款”1420.53元。

該女子因涉嫌敲詐勒索已被公安機關依法采取刑事強制措施，并已被檢察機關批準逮捕。

案件雖小，但有不乏看點：

• 一名女子連續“作案”，出乎意料之外；

• 只有一名商家“挺身而出”報案，大致可以判斷商家的心態；

• 評論是商家與用戶的連接器，但敲詐勒索式“差評”如何應對？

為什么大部分商家沒有選擇報警？

很簡單，大家采用成本最低的處理方式。

因為類似的處理比較麻煩，需要取證、辨別真偽，最怕小事變大事，擔心潛在的競爭對手故意找人“鬧事”，所以商家通常采取大事化小、息事寧人的態度。

類似的“碰瓷”，案件雖小，但商家處理起來比較棘手：

1. 取證麻煩，因為都是事后“投訴”，沒有保留物證。比如說吃東西拉肚子，食物都沒有保留，難以取證，商家很被動。

2. 時間成本高；反復溝通的成本、了解來龍去脈花費精力、還要給出處理意見及事后整頓;

3. 如果是無中生有，則要花費“冤枉”的時間和成本，花錢“消災”反倒成為最省力、最簡單的方法。

4. 因為目前大部分平臺都不支持商家舉報或刪除惡意差評，多了一個差評，原本評分5分的五星店鋪，可能就變成4.7分;

5. 銷量馬上也會跟著下滑要恢復原來的評分有多難呢？據了解，一個差評帶來的“降分”，需要15~20個好評才能恢復。

經歷類似的案件，平臺是否與商家進行緊密互通機制或制定評價系統？商家與消費者在傳統意義上;

一方是強者，一方是弱者，商家與平臺有利益關系，會造成商家“影響”平臺進行刪帖——刪掉對自己不利的“差評”：

1、平臺在原則上市不支持商家舉報或刪除惡意差評。

2、但類似案例或職業“惡意差評師”出現后，平臺如何規避類似的案例？

如何破除差評“黑產”？

互聯網時代從淘寶開始到美團點評、餓了么口碑，商家都會高度注重消費者的點評。

互聯網時代低成本地匯集用戶長尾化的反饋或點評，并形成評判的大數據以及流量大小的一種尺度;

在美團點評和餓了么口碑崛起并成為線上流量入口的同時，平臺和商家都會每天高度關注評論。

因為這是用戶滿意度最好的指標，也是流量變遷的關鍵數據。

深圳案例的發生以及“惡意差評師”的出現，需要平臺反思如何提高差評的可信度、取證的真實度？

互聯網時代更隱秘、更“先進”的暗戰正在進行。

比如一家餐廳，店還沒開業，點評網站上就有了差評，把出品、環境、服務全批了個遍。

從天而降的差評到底怎么回事？原來開業前做的預熱活動引起了競爭對手的不滿，對手買了“水軍”來發布惡意差評！ 

從淘寶開始蔓延到其他平臺，根據曝光的信息，“水軍”手法專業，團伙作業，專挑連鎖品牌門店下手，利用惡意差評勒索商家;

然后開條件刪除一條“付費刪差評”要260元。這些職業差評師靠勒索商家大肆賺取黑心錢，月收入竟能高達8萬。

對品牌餐廳來說，收到上述任何一種差評，都是飛來橫禍。

在互聯網時代，網絡上舉證或“差評”成本幾乎為“零”，難道這些職業“差評師”會發展成為網絡時代的“黑產”。

平臺如何甄別“差評”？

在某種意義上，平臺相當于網絡的法官，在如何處理“差評”上，需要更高維度的評價系統。

以阿里為例。

• 1.阿里的廉政體系非常有名，廉政處罰更是嚴格到一旦有廉政問題，直接是重罰，也很可能就被開除了，所以小二不可能為了200元冒著被開除的風險去做“刪帖”這種事。

• 2.刪差評真正的原理是，通過申訴評價渠道，讓小二判斷對方是惡意評價，通過正常規則刪除。

• 3.淘寶認可的憑證：旺旺、安存語錄、短信、還有QQ或微信文字，其中最強力的證據就是旺旺和安存語錄，其余只是輔助證據。

每一個評價系統都會有“bug”，關鍵是及時修補。

拿深圳案例來講，如果平臺與商家建立“互信”機制或報備機制，那就會發現2個月同一個消費者私下聯系13個商家索賠;

2個月13次“拉肚子”的概率相當于兩個月內13次買彩“中獎”，那么是否也會聯合報警、提前警示該消費者;

對商家和消費者都是一種保護，是不是要提升平臺的評價系統及大數據系統。

為了維護商家和消費者雙方的權利，更好的監督賣家的誠信，評價系統如何甄別唯利是圖、以差評逼迫商家的“惡意差評師”，成為新的課題：

1、是否用同一部手機經常舉報？

2、是否存在真實的證據？

3、能否取證評價者以“差評”為前提，利用差評謀取額外錢財或不當利益。

不得不說，這是新的課題，也是很多商家急切盼望解決的問題，這對商家和消費者都是一種良性的監督和長久的保護。

因此平臺與商家建立新型“互信”評價系統非常關鍵，比如深圳案例，如果平臺發覺同一部手機2個月舉證13個商家;

會很快發現問題，對該用戶進行降權甚至舉報，就是對商家和消費者最大的幫助，這名女子也不會反復“以身試法”、走上被批捕的歧途！

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