破解消費者心理，找準才能“對癥下藥”

是餐廳必須掌握的呢

一、基本要求

一個餐廳是否衛生、安全，是顧客進行選擇時首先要考慮的問題。

每個顧客都希望自己在消費時，財產、人身安全能夠得到保障。

他們對餐廳的觀察甚至會細微到餐廳的碗碟是不是瑕疵多、地磚是不是很濕滑或者黏腳、座椅有沒有破損等。

同時，一個干凈、整潔的就餐環境，也可以調動起顧客的食欲，刺激他們的消費。

二、個性需求

不同類型的顧客對餐廳的要求也是不同的，這與每個人的生長環境、受教育程度、個性等都有關。

比如，我們常說的菜系，其劃分方法就是“一方水土養一方人”，生活在同一地區的人，在食材的選擇、味型的偏好上有共通性，所以才形成了菜系。

另外，餐飲經營過程中常說到的菜品、服務、環境，這三者的重要性對不同顧客來說是不同的，有的人偏重于環境，有的人更看重菜品。

三、消費需求

有一類顧客，在挑選餐廳時，會優先考慮餐廳的性價比，他們不會在飲食方面產生過多花費，要求物美價廉。

同學聚會、旅游就餐等，就屬于這一類型。

四、便利需求

在生活節奏較快的區域開店，就要滿足顧客的便利需求。

有這類需求的顧客，會選擇距離近、上菜快、比較熟悉的餐廳就餐。

五、求新需求

對于年輕消費者而言，新鮮的食物、新奇的環境都可以成為一家餐廳吸引他們的理由。

外婆家的迅速走紅，一定程度上就是滿足了顧客的求新需求，用高性價比的菜品、別致的就餐環境、親切舒服的服務吸引了眾多年輕消費者。

六、名利需求

餐廳可不只是個吃飯的地方，它還具有社交功能。

要知道，顧客的消費心理是會隨著時間變化的，他的經濟基礎、社會地位越高，名利需求就越大。

在這一需求的引導下，顧客會選擇環境優雅、服務到位、食材高檔的地方消費。

這里，我們需要補充一點，近些年，很多高端餐飲紛紛關店轉型，但實際上，政務宴請的市場雖然已經消失，但是高端商務宴的市場仍然存在，并隨著經濟發展不斷擴大，他們的名利需求也需要去滿足。

才讓顧客心滿意足

在了解了顧客的需求之后，能滿足他們的需求，就可以吸引他們到店消費并留住他們。

下面，我們通過顧客的需求，反推一下服務要求，看看不同的需求要通過什么方式去服務。

顧客的基本需求比較容易滿足，只需要做好一些店鋪的基礎服務就可以，比如打掃干凈地面、桌面，保證碗筷清潔等。

其實，餐廳的一些基礎設施和動線設計，也是在滿足顧客的基本需求，像是保證座椅的舒適度、保證動線合理、避免服務員操作過程中的失誤等，都是在滿足基本需求。

這類需求不難滿足，但要足夠細心、周到，各位老板可以先進行一下自檢，以顧客的角色在店里體驗一番，看看餐廳在這些基本需求的滿足上還有沒有不到位的地方，及時改善。

餐廳最難滿足的是顧客的心理需求，他們要求服務到位，又不能過于親昵，既要享受賓至如歸、一視同仁的服務，又想要獨一無二、貴賓式的接待……顧客的需求是復雜而且多層次的，但也未必不能滿足。

顧客進入一家餐廳時，首先希望能感受到自己是被重視、受歡迎的，這就要求服務員在顧客進入餐廳的時候，要禮貌地招呼、接待。

這時，需要特別注意的是，接待顧客一定要按照先后順序進行，先到先服務，不能因為有熟人、關系戶來就餐，就不遵守秩序。

如果是高檔一些的餐廳，還應該有相應的系統，記錄忠誠顧客、VIP顧客的信息，在他們來就餐時詢問是否要點他喜歡的菜品、選擇他的“老位置”就坐等，讓顧客有一種自己是貴賓的感覺。

普通顧客來就餐時，餐廳工作人員也要注意觀察，如果顧客當中有過生日的、慶祝升學的，要送上相應的小禮品，給顧客增添就餐的附加值。這些服務不是固定的，要根據顧客類型的不同而變化。

上一部分中，我們介紹了顧客的不同消費需求，服務人員可以判斷顧客的需求，然后“對癥下藥”。

比如，消費需求比較大的顧客，就要讓他“占便宜”，比如贈送一些小果盤之類的；而面對有求新需求的年輕消費群體，就得從餐廳的環境、餐品的設計上下功夫，像是給菜品、餐廳賦予一些文化典故、歷史故事等。

長沙有一家4星級酒店，集高級酒店、寫字樓、公寓于一體，顧客群體龐大，而且消費層次各不相同。

因此，酒店就設計了不同的餐廳，以滿足不同顧客的需求。

西餐廳的設計比較高雅，有文化感，人均消費比較高；

自助餐性價比高，適合周圍白領來消費；

環境安靜的咖啡廳，可以為商務人士提供服務；

中高端的中餐廳既可以做商務宴請，也可以提供三五好友的聚餐……

要留住顧客，就得在標準化服務水準之上，再提供個性化的服務，充分滿足顧客需求。