“專星送”上線一周年，用戶滿意度99.99%！星巴克是如何做外賣的？

近日，餓了么和星巴克合作開展“專星送”外賣服務已上線一年。在這一年里，餓了么和星巴克一起實現了100城3000店“專星送”覆蓋，上一季度外賣銷售約占星巴克中國區總銷售額的6%。

本次星巴克與餓了么的聯手，只是在單純的做外賣嗎？其實不僅如此，提升用戶的外賣消費體驗是關鍵。

不只是做外賣

與以往的外賣代購不同，星巴克的本次服務實現了多方面的升級。比如，星巴克第一次上線外賣平臺、第一次為外送業務創新產品包裝設計、第一次實現單均配送耗時僅18分鐘。

除了多方位的升級外，星巴克與餓了么的合作，不僅僅是要做好外賣。其實，星巴克合作時的要求，是希望能夠讓顧客無論身在何方，都能感受到星巴克的體驗與服務，還能夠積累星享俱樂部的星星。

體驗是星巴克的關鍵，也是制約這個品牌沒有早早地就開展外賣服務的根本原因。

外賣場景的消費體驗是關鍵

對于餐飲店而言，打造讓顧客滿意的外賣場景，主要包含四個要素，包括產品、價格、速度和服務。

在餐飲行業，產品是每位餐飲老板始終要面對的核心關鍵。而比產品品類更關鍵的，是產品的品質。

餐飲店如何提高已有產品的競爭力，并將產品品質傳達給消費者，才是最應該考慮的事。對于多數消費者而言，產品品質要比產品本身更能帶來幸福感。

首先，食品安全是外賣品牌的基本，其次是打造自身產品特點，即差異化。例如，在早前的3.8 女王節，漢堡王做了一期街頭采訪活動，尋找 Burger queen （漢堡女王）。

每個被采訪者都認為自己離女王差得很遠，但當他們打開漢堡王的包裝盒時，看到的卻是包裝盒上的鏡子中反射的自己，消費者與品牌頓時就有了互動，這種特別的呈現方式也換來了用戶自發、主動地宣傳品牌的行為。

產品本身是不變的，如何讓消費者覺得不變的產品有更高的品質，做好外賣呈現就很重要了。

外賣商家設定的外賣價格，并不是越低越好，而是越合適越好。設計價格的一個較好的方法，是細分顧客群體。

高端用戶更在意服務，對產品品質的需求是少而精，品牌定制餐具的儀式感必不可少；中端用戶在意周邊配套，所以價格適中、良好的產品搭配是突破點；大眾用戶更在意價格優惠，這類大多數消費者喜好的則是價廉量多。

同時，外賣商家要想提高客單價，可以通過優化菜單的方式，推出單人或多人套餐，并且能夠葷素搭配、配有飲品。對于消費者來說，套餐要比單點便宜而且不用太麻煩去選擇。

在外賣場景中，影響配送速度的要素只有兩個：一是出餐速度，二是騎手取餐和配送的速度。對餐飲老板來說，能自主控制的只有門店的出餐速度，而騎手取餐和配送的速度只能交給平臺管理。

那么如何提高出餐速度，就成為餐飲老板關鍵要思考的問題。比如說，在用餐高峰期，當堂食和外賣都忙的情況下，外賣也需要有獨立的動線設計，做到從生產、打包、配送等都有專人負責。

例如，真功夫在2017年外賣做到了6億多，就是實現了讓外賣操作標準化，讓出品比堂食還快，舉措包括配備外賣專用打包餐具、優化打包專線等。

與堂食就餐不同，線上訂餐的顧客反饋缺少即時性。如果不能對外賣顧客的意見進行及時處理，不佳的口碑傳播可能讓后續訂單流失，所以優質、高效的客戶服務顯得尤其重要。  

在當下尋求差異化的競爭背景下，外賣行業已經逐步由價格戰的競爭模式轉變為誰更用心的用戶體驗比拼。

以星巴克本次做外賣為例，在點單的時候，外賣顧客依然能像在店面點單一樣在外賣界面進行客制化操作。

無論是杯型、濃度、濃縮咖啡、牛奶類型、糖漿風格，都能在專星送中進行選擇。而星巴克做過統計，光是拿鐵一項，就能客制化出 972 種完全不同的選擇。

進入外賣新時代，消費者對產品和就餐體驗的要求越來越高，更多的消費者愿意為高品質美食和服務付費。

同時，外賣市場的品質化趨勢日益明顯，商家的競爭維度也不斷增加，用戶體驗將成為外賣新時代商戶的主要競爭點。

如何將餐廳流量轉化成留存率，才是老板們需要重點思考的。外賣場景的速度、價格、產品、服務，是提高顧客滿意度、將消費者留存下來，提升復購率的關鍵。