餐飲老板，如何提高顧客體驗感

很多餐飲老板都很疑惑：

餐廳生意明明非常好，為什么后來就漸漸沒落了呢？

產品也不差，服務也很熱情，生意為什么就達到了瓶頸，無法提升？ 

如何提高用戶體驗感

在星巴克喝的不是咖啡，是心情，作為消費者，你認同嗎？

不管你認不認同，星巴克都做到了極致的“顧客體驗”，優雅的環境，優質的服務，舒適的體驗；在星巴克，你的心情會特別不同，這就是 “顧客體驗”。

顧客體驗是一個整體的過程，是企業在與顧客接觸時，其產品、服務，環境，文化等系列給到顧客的感受，企業提供的不僅僅是商品或服務，它提供的最終是顧客體驗 ，必須給顧客留下難忘的愉悅記憶，必須與顧客產生情感的共鳴，這才是企業生存的根本。

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如何提高用戶體驗感，已經成為很多品牌的研究課題。

我們要弄清楚顧客和餐廳之間的關系。

顧客與餐廳之間的關系，好比戀愛中的男女。熱戀時，嬌寵百般，時間久了，難免出現“審美疲勞”。

餐廳也一樣，瞬息萬變的環境下，如果沒有給客戶新鮮感，遲早會被替代！

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專屬服務  

網上有句流行語，對所有人好的男人叫“中央空調”，獨寵你一人的才叫“暖男”。

所以，專屬服務在提升體驗感上有著特別的作用。

專屬服務可以使餐廳的個性化定位得以推廣，突出自己的優勢，使之開辟出自己的賽道，并首先出發。

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專用工具  

專屬用具在餐飲行業，是指針對某種特定的產品，提供專屬的工具。

餐廳用餐除了最常用的筷勺叉等大眾餐具，我們是否在消費者用餐過程中，尋找解決“痛點”的工具呢？

專屬用具更能體現一個餐廳的人性化關懷，讓消費者“痛”得流連忘返。

-3-

現場制作  

現場制作是指工作人員當著顧客的面讓食材變成美食的整個過程。

現場制作的優點除了能讓消費者看到健康綠色的食材，最重要的是能充分體現美食的美味既視感。

“酒香也怕巷子深”，好東西就是要敢于展示出來。

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現場互動  

餐廳的現場互動，就是指餐廳作為主動方，和消費者通過各種溝通模式互動起來。

如果把餐廳的現場互動僅僅看作陪客戶玩兒，那就大錯特錯了。

好的現場互動不僅能讓消費者了解餐廳的產品及品牌，而且能鼓勵消費者關注，拉近與消費者的距離。

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視覺驚喜  

餐廳的視覺驚喜，就是餐廳對消費者帶來的視覺上的新鮮感。

視覺驚喜做得好，往往會讓消費者印象深刻，更好一點的，能促進消費者增加消費欲望。

菜品高顏值、環境高創新都可以制造視覺驚喜。

-1- 

強制推銷  

餐廳利用服務之際或互動時間強制推銷產品，讓顧客產生厭惡、離席。

-2 –

頻繁互動  

所謂“食不言”就是用餐的時候不必講話，太頻繁的互動不僅不會錦上添花，而且會畫蛇添足。

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廚藝不精  

現場制作本身是一個很好的餐飲體驗，但如果做出來的食物不美、不好吃，那只能稱得上“作秀”。

增強體驗感的最終目的是提高轉化率；

差的體驗感不僅驅趕了客戶，而且熏臭了自己的口碑；

餐廳在實際操作中，要避免以上錯誤做法。

好的顧客體驗感，好比餐廳與消費者的婚姻紐帶，只有一系列的舒適、欣賞、贊嘆、驚喜、回味、聯想、共鳴等心理感受，才能度過這段關系的“七年之癢”。

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顧客會有很多種體驗，但最終能記住的只是一、二種，企業必須讓顧客體驗變成簡單清晰的信息，并深深植入顧客的心智，這決定了企業的未來。

以餐廳為例去研究顧客體驗，會發現：餐廳不可能滿足所有顧客的需求，也就意味著餐廳不可能讓所有顧客都滿意，都會有優質的顧客體驗。

實際上顧客的體驗在用餐前就已經開始了，當顧客還未踏進門店，門店的名稱、招牌標識、廣告信息、取號排位、員工形象等都會給顧客某種體驗。

餐廳無時無刻都在傳遞出不同的信息，有正面或負面的，包括顧客用餐過程中，顧客得知的信息越清晰，顧客的選擇成本會越低。

所以說，好的顧客體驗一定是為顧客降低選擇的時間成本，品牌的重要作用就是降低顧客選擇的時間成本。

移動互聯時代，顧客體驗不是在結賬后就結束了，在門店體驗之后，無論好的或壞的評價，顧客都可能會上傳到網絡上，所以企業更要關注線上的顧客評價，這是顧客體驗的信息，需要高度重視，通過定時查看、真誠回復，既可以找到門店存在的問題，也可以了解顧客用餐的真實體驗。

從而更進一步改善優化我們餐廳顧客的體驗。

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財經君分享一個用戶體驗的“5E原則”，

打造餐飲體驗場景也有5個原則：

在這五個原則的作用下

連鎖餐企需要找到自身品牌定位和顧客需求點之間的連接。

提到新元素餐廳，人們立刻鏈接的標簽是：新鮮、健康、沙拉、果蔬。

這是從以往品牌形象、產品推廣、門店環境設計上帶來的印象，是從細節中打造出的場景鏈接。

餐企發展過程中，需要針對顧客有一個長期培養體驗場景的過程。

通過設置一些固定的套路、品牌特定的玩法，變成顧客的一個生活印記。

顧客其實恰恰是餐飲體驗場景的核心元素。人們推廣、分享體驗過的場景會更具說服力，更有傳播力，幫助品牌形成有效的渠道，幫品牌背書。

經常有食客感慨，我吃的不是飯，是格調。

當人們物質生活水平提高時，飽腹已經退居成了最基本的生活需求，更多需要的是從餐廳場景中帶來一些精神慰藉，在享受美食的過程中找到片刻屬于自己的自由時光。

當體驗場景起到作用，食客就會自然而然將自己的情感和餐廳之間形成鏈接，這種深度綁定可以帶來食客更高的忠誠度，當然產品口味的穩定性一定是基礎和前提。

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好的顧客體驗是由一系列舒適、欣賞、贊嘆、驚喜，回味，聯想，共鳴等心理感受組成，帶給顧客強烈心理感受，突出了產品或服務的價值，強化了顧客的認知，促使顧客重復消費，是企業與顧客的聯系紐帶，然而好的顧客體驗都是設計出來的。

普通人的大腦無法同時處理7件以上的信息單位，由于顧客的心智容有限，如果顧客體驗到的信息混亂，就容易遭到抗拒和排斥。

因此，顧客體驗是企業信息的一個傳遞過程，設計好的顧客體驗是在正確的時間、地點，以正確的方式向正確的顧客提供正確的產品和服務，使顧客切實獲得好的體驗才是企業生存的硬道理。

企業在經營中，常常出現產品的許多好處是用語言表達不出來的，同時由于顧客并非專業人士，顧客很難清晰的表達和用文字描述自己的認知和體驗，這時需要企業有效掌握并引導和設計顧客體驗。

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