一年半開16家的“網紅”餐廳，一夕之間關掉11家，面對危機如何自救？

近日，主打小清新風格的“網紅”餐廳一籠小確幸因食品安全事件集中閉店的消息，讓這個誕生剛一年多的“網紅”餐飲品牌陷入危機。

面對海嘯般的危機風波，餐企該如何自救？

昨日，一籠小確幸官方回應上海門店集中閉店整頓的事實。

早在19日晚，上海多家一籠小確幸門店幾乎同時閉店，且均對外稱閉店原因為“內部整頓”， 各大餐飲平臺上也不見蹤影。

而在這之前，據不少網友反映，前往一籠小確幸門店就餐后，開始出現腹瀉、發燒等不適癥狀，質疑一籠小確幸的食材不新鮮。

鑒于一籠小確幸事件仍處于調查之中，蓋棺定論為時尚早，但此次食安危機給業內敲響了諸多警鐘，讓不得不反思快速擴張的“網紅”餐企需要警惕的一些“坑”。

1、快沒錯，但要穩：

快速發展往往容易導致后臺系統和管理機制跟不上，容易快中出亂，亂中出錯，從而可能導致食安管理的疏忽。

2、多品牌孵化更要認真負責：

一籠小確幸是上海丸初餐飲管理有限公司旗下的餐飲品牌，是由創始人張靚及丈夫殷良于2016年初推出的針對80、90后年輕消費群體的餐飲品牌。另外，該公司旗下同時還有“Aza Aza！阿扎家芝心年糕料理”、“丸初章魚君”、“美拉得反應”等品牌。

孵化多個品牌、開放加盟這種“輕”運營模式下，餐企更要珍惜每個品牌，切忌賺快錢，要承擔起行業責任。

在這個傳播力飛速的年代，餐飲品牌在被“曝光”的危機面前，稍有遲疑和做法不當，品牌形象就會遭受極大損害。

危機公關處理得當，大事化小，小事化了，甚至可能化危機為良機。而處理不當，則可能兵敗如山倒、一蹶不振。那么危機發生之后，餐企究竟該如何自救？

1、預防（Prevention）：輿情監控是關鍵

餐飲行業，一直以來都是“曝光”危機頻發的行業，在全民媒體時代，餐企必須進行危機公關輿情監控，養成“搜索習慣”，每天定時搜索與餐廳品牌有關的關鍵詞，建立健全網絡監測預警系統，讓企業走在危機前面，防患于未然。

一籠小確幸在大眾點評上的負面評論從7月15日就開始出現了，到19日晚關店，幾天之內，沒有及時自查，錯失事件主動權。

2、速度（speed）：不要錯過最佳反應時機

危機公關處理講究“第一時間”，一旦錯過最佳時機，本來可以挽救的小危機有可能變成不可控的大危機。

所以要求企業務必做到“反應速度第一”。應迅速成立危機處理小組，對危機事件進行調查，并及時發布信息，用積極回應的速度來傳達誠懇負責的態度。

去年11月29日，北京青年報報道稱，一顧客舉報西貝筱面村北京王府井大街店，員工在炒菜鍋里涮抹布。一時間輿論反應特別大。

報道發出的當日上午，西貝第一時間立即回應稱，確有此事，但并非常態，已對涉事員工進行處罰。當日晚間，西貝官方微博鄭重道歉，并感謝大家的監督。

29日晚間，西貝餐飲副總裁楚國友主動發了一條朋友圈說：知錯、認錯、改錯、不狡辯，馬上改善！＃知道你們不好意思問我，我就直接點發＃

反應速度之快，態度之誠懇，不禁讓人點贊。在西貝致歉的官方微博下，消費者甚至留言力挺西貝：至少比你家的廚房干凈多了。

而一籠小確幸在7月22日被曝光迅速引發刷屏之后，直到23日10:01才發布了一篇姍姍來遲的回應，此時消費者已經接收了大量負面信息，對餐企形象挽回非常不利。

3、真誠（sincerity）：態度決定顧客反應

餐飲服務業是一個需要靠口碑和信任來生存的行業，一家餐飲企業在社會和消費者中的口碑和信任度直接決定了它的生死。

危機發生后，快速而真誠的道歉，會延緩事件進一步惡化的傾向。冷漠、傲慢、推卸的態度只會增加公眾的憤怒，千方百計隱瞞事實真相或故意說謊是公眾最深惡痛絕的事情。

2015年慶豐包子鋪爆發“蟑螂事件”，第一時間就出面承認并道歉，表示將對全部連鎖店鋪進行長達三個月的食品安全專項檢查行動，并由CCIC和北京慶豐包子鋪營運督導中心逐一進行復查。

勇于承擔責任的誠懇態度贏得了顧客的重新認可，并成功挽救了此次危機。

所以，“非常重視、立即調查、嚴肅處理、歡迎監督”，危機公關聲明中要抓住幾個關鍵詞把誠懇致歉的態度表達清楚。

4、承擔（shoulder）：

人們會原諒一個犯錯誤的孩子，但不會原諒一個不認錯的孩子。”

企業要主動配合媒體訪問和公眾質詢，站在受害者的立場進行換位思考，提供真實信息，掌握信息發布的主動權，勇于承擔責任，盡力挽救企業的形象。

2011年底，小肥羊小北路店在被新快報曝出廚房衛生示范后，肥羊廣州分公司總經理負責人到店調查后，承認臥底報道客觀屬實，并稱“我們沒有借口，沒有理由，也不能簡單歸為個別現象”，里邊一些細節確實出了問題，需要建立長效機制。

而后就針對被曝光的地上敲牛骨等內部具體問題進行處理。經過一些列內外實際的調整，勇于承擔責任的態度贏得了顧客的重新認可，并成功挽救了此次危機。

沃倫?巴菲特說過一句流傳甚廣的話：樹立良好的聲譽需要20年的時間，而毀掉它，5分鐘就足夠了。

即便是餐飲品牌深入人心如海底撈，也深知如履薄冰，據了解，在海底撈的官網上食品安全一欄，醒目地掛著：

“海底撈可能有兩種死法：

一種是管理出問題，如果發生，死亡過程可能持續數月乃至上年；

第二種是食品安全出問題，一旦發生，海底撈可能明天就會關門，生死攸關。我們明白，抓好食品安全這條路雖然曲折而艱辛，但不會白走。”

– END –

作者 | Lilo

來源 | 餐飲O2O

整編 | 小貝

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