留住回頭客！這10個細節牢牢拴住客戶的心!

服務的更高級別是款待，把自己當主人像招待上門的朋友一樣。款待是雙向的，服務是單向的，通過微笑和得體的動作讓對方產生笑容。服務是一對多，在做款待之前，要先把服務做好，然后再磨亮款待。

一個顧客等了30秒鐘或40秒鐘，但常常會覺得已經等了3分鐘或 5分鐘，因此即時問候會減少顧客因等待而帶來的焦慮。

友好的問候更能讓顧客在陌生的環境中放松心理壓力，使服務工作順利開展。所以，我們要求服務人員在顧客一進入餐廳就要提供即時的問候、交談，并且要求有精氣神兒，讓客人感覺到自己是被重視和歡迎的。

消費者之于餐廳，既有可能是“頭回客”，也有可能是“回頭客”。要占領市場，必須招徠“頭回客”;“回頭客”都是以“頭回客”開始的，沒有“頭回客”，也就等于沒有“回頭客”；但“頭回客”不一定能成為“回頭客”。

人人都喜歡聽到別人真誠的贊美，花幾秒鐘對顧客說一些稱贊的話，能有效地增加與顧客間相互的友好情誼。讓自己養成贊美的習慣，會很快改變你的人緣關系。與顧客之間建立起一個和諧、愉快的服務與被服務的氛圍。

以“信譽和熱情”、“高質量的菜肴和服務”為特征的“口碑”廣告是適合任何一家餐廳的。好的口碑能一傳十、十傳百，只有好的“口碑”才能有開拓新的客源，才能使更多的“頭回客”變成“回頭客”，客源不斷，生意才能興隆。總之，客人是否回頭，在于你的服務，在于你的經營訣竅和營銷藝術。

客人是“花錢買服務”的消費者，很渴望在餐廳里享受到自己的“心理需要”，這是一種“經濟心理化”的表現。

所以，我們要由“單一服務”演變成“雙重服務”，不僅要以優質的“功能服務”，而且要以優質的“心理服務”去贏得客人的滿意。把客人真正需要，自己又能做到的完成，讓客人真正滿意，又何嘗不好？而且要學會琢磨客人的心思，服務于客人開口之前，為客人提供優質的“心理服務”，充份體現“助人為樂”的精神。

為客人提供了優質的“心理服務”，客人就會擁有輕松愉快的心情和美好的回憶，這就是我們的“產品”。

人們都喜歡與自己熟悉的人、熟悉的環境打交道，對陌生的人和環境有一種自然的疑慮。作為餐廳的員工，要設法使自己被別人所熟悉，使餐廳被人熟悉才好。

比如牢記客人的姓名，了解客人的忌諱，熟記客人的忌口與嗜好，特別是一些“頭回客”，等客人再次到餐廳用餐時，熟悉的人與環境會讓客人有一種親切感，成為忠實于餐廳的“回頭客”。

耐心的服務可以感化客人，“贏”得客人的滿意，使客人從“有意拒絕”變為“滿意接受”。人的“自尊心”是一根最敏感的神經。如果你很細心地跟客人溝通，就會產生一種被尊重的感覺。因此，在服務工作中，必須強調“一視同仁”。

服務員與賓客之間的交往能否順利進行，在于細心和耐心的溝通，這樣服務員在很大程度上懂得如何去保護賓客的自尊心。

比如代客存酒服務：客人喝不完的名酒，丟之可惜帶走顯得寒酸，可以存放在餐廳內，而掛上牌子的那瓶酒就是一誘餌，最終又會吸引客人前來消費。而且又可以滿足客人企望獲得尊重的心理需求，若在藏酒櫥前走一走，看到櫥中其中的一瓶酒赫然掛著自己的名字，這是何等的榮耀。

或者提供宴請賓客的席位卡，并在餐廳的醒目位置標記公司的名稱或指示牌；或者提供客人婚宴、壽宴的“喜或壽”字，播放“婚禮曲、生日歌”等等，都會讓客人有一種喜悅歡慶的感覺。類似這樣特別的“小事”，給顧客不一樣的感覺，以此栓住客人的心。

很少有人能真正聽得進別人的批評，正因為如此，虛心聽取客人的意見和建議，也提供了最好的超越期望值的機會。因為一些最好的想法源于他人對你的批評，如果想要成為一個好的聽眾，首先要培養易于接受批評的態度及聽取意見的方法。

首先要判斷人們所講的內容，而不是計較他們說話的方式；要沉住氣，在顧客沒有講完之前，不要馬上作出判斷；學會保持目光接觸，學會聽取別人談話；防止干擾，始終將顧客作為你注意的中心；讓顧客闡明情況，這樣就能完全明白他們的需求。用真誠的、漫談的方式來問問題，總之，重要的是獲取顧客的信息反饋，從而更好的評估他們的期望值。

每個人都有獨特的個性，愛找我們麻煩的人，大多數是不喜歡我們的那類人。所以我們要學會接受這種差異，但要知道只要我們善待顧客，定會讓他們感到友好。這就需要我們不斷地加強語言交流訓練，戒掉處事消極和武斷的習氣，把你的“自由”(由內心的談話)和對他人的評論著眼于積極的一面。

不要妄加判斷，如“這人真摳門”而說“這顧客非常有價格意識”。不要說“她穿那件衣服真是難看”而要說“她穿戴很有趣”。在提供優質服務的基礎上，要充份調動各種促銷手段，講究營銷藝術，不斷吸取教訓和總結經驗。

正如格言所說：“沒有面帶微笑，就不能說有完整的工作著裝”，更為重要的是，你的微笑會傳遞給顧客，讓內心意識到他們來對了地方，并且處在友好的環境里。