• 這家日料店,把99%給過差評的顧客變成了常客 | 每日一招

    “為什么我的餐廳已經很用心在經營,卻留不住老客戶?到底該怎么改善”相信不少商家朋友常常會有這樣的困惑,這是個大課題,寫本書也未必能說完,但和彩放題的案例或許能給我們一些啟示。

    和彩放題成功讓99%曾經投訴過餐廳或給過差評的消費者,成了店內的常客,且店內的復購率也非常之高。那么他們究竟是怎么做的呢?

    本文目錄:

    1、用頂級食材和匠人精神敲開顧客的心門

    2、加強用餐儀式感,提升食客用餐愉悅度

    3、用好平臺黏住用戶,讓99%的差評顧客變常客

    用頂級食材和匠人精神敲開顧客心門

    “想要抓住TA的心,就要抓住TA的胃”這句戀愛諺語一直被人津津樂道,放在餐廳經營里,更是妙。而日料的核心,無疑是食材的新鮮程度和食材的本味, 和彩放題就是把這兩點發揮到了極致。

    在詳細介紹和題放彩的食材之前,首先得介紹下他們的創始人以及行政總廚——王輝先生,正是他奠定了和彩放題的食材理念。

    人物名片

    王輝

    王輝,和彩放題創始人,二十余年餐飲從業經驗,曾在北京東方君悅大酒店、北京柏悅酒店、上海柏悅酒店、上海金茂君悅大酒店等多家酒店服務。并參與和主廚多位國內外政要和明星的菜品,包括美國總統布什先生、英國首相布萊爾先生、日本首相安倍晉三訪華、美國國務卿賴斯、沙特王儲、約旦王儲、泰國王儲、澳洲總理、李嘉誠先生等。在餐飲界享有很高的知名度。

    受家人影響,王輝從小就喜歡料理,他的第一份工作是在一家大型國際連鎖日料,在這里他除了學習到扎實的日料烹調技藝,更真切感受到日本廚師對于料理的嚴苛態度,這份“匠心精神”讓他受益至今,“所謂的匠人精神落到實處就是每天不知疲倦地重復同一件事,不斷地進取和進步。”

    離開沙龍國際日本料理這家餐廳之后,王輝一刻也未停歇,奔走在各個餐廳,為的就是學習各個餐廳最精髓的部分為自己所用。2003年,王輝以1:100的絕對實力戰勝其他99位大廚,成了東方君悅酒店的日料餐廳廚師長,而通過這次的競爭,王輝更是感受到食材對于日料的重要程度。“我覺得自己之所以能夠勝出,烹飪技術是一方面,更重要的是,我通過一些供貨商朋友提供的原材料優于餐廳提供的食材,而日料對于食材的要求又極其之高,才讓我制作的日料略勝一籌。”

    經歷過20多年的打磨,在如今的王輝看來“通過選材和烹調搭配,讓新鮮的食材散發出最大的鮮度是日料烹調的重中之重。”而這樣的理念,也同樣運用到了他所創辦的和彩放題餐廳里。

    那么和彩放題究竟是怎么選材和烹調的呢?

    1、采用世界各地頂尖食材

    為了得到頂尖的新鮮食材,和彩放題把貨源渠道拓展到了世界各地,比方說單單是一盤刺身拼盤,就包括來自新西蘭的鰲蝦、加拿大的牡丹蝦、俄羅斯甜蝦、莫桑比克小青龍、印度金槍魚、挪威三文魚……這些高品質的一手貨源,確保了和彩放題的出品質量。

    而且據和彩放題副總經理施煒介紹,為了保證食材的口感,和彩放題餐廳的刺身類食材每天都用新鮮采購的,確保不過夜。

    看到這里,相信不少商家朋友都會對成本產生疑問,那么和彩放題是如何解決成本壓力的呢?原來,和彩放題95%的客人都是通過預定來用餐的,所以餐廳能提前預估出用餐人數,食材采買依據顧客人數來下訂單,這不僅在很大程度上再次確保了食材的新鮮程度,同時又在損耗上控制了成本;此外,上文已經提過,和彩放題用的都是一手貨源,也能保證成本。

    2、精益求精的多元化烹調技藝

    說完了和彩放題的食材保鮮策略,我們來說說他們的烹調,下面就根據餐廳內的一些實際菜品來介紹。

    在大眾點評上,顧客推薦最多的是和彩放題的【香煎鵝肝】,而據施煒介紹,這道菜是用松露油、特制醬油、甜酒、醋浸泡鵝肝,再用焦糖手法放時令水果上去做成,鵝肝軟而不膩,內層入口即化,即便是墊底的黑炭法棍面包片,和彩放題的廚師們也下了功夫,讓它更加美味。

    再比如一道【日式煮軟鮑】,餐廳會選用六個頭的大連鮑,先用柴魚湯、味淋和清酒煮制八成熟,然后用原汁原味的大連鮑高湯浸泡整整 48 小時,讓高湯的鮮深入鮑魚內,激發出其本身的鮮味;

    而【西京銀鱈魚】,除了選用來自大西洋晶瑩剔透的銀鱈魚之外,廚師還會用西京醬腌制 24 小時,充分讓鱈魚深入日本 miso 味道,然后再用炭火烤熟,通過對火候的控制,烤制出外焦里嫩而且香而不膩又鮮甜的魚肉,備受顧客好評;

    就算只是一份常見的蒸蛋,也是內有乾坤,顧客能從中一連吃出瘦肉、蝦仁和銀杏三種食材,入口綿滑,層次豐富……

    此外,施煒介紹,行政總廚王輝每年都去日本、東南亞等全球各地的米其林酒店,去溝通交流學習,一直認真做產品研究,不斷推陳出新。

    王輝曾在接手媒體采訪時說,他在做日料廚師的近二十個年頭里,看到了、也品嘗到了太多的美味,但這些美味由于各種原因,無法在酒店呈現給食客們,這讓他非常沮喪。為了給大家品嘗到更多元化日料美味,他才離開酒店,創辦和彩放題。而如今看來,他確實做到了。

    不遠萬里不惜成本,將全球優質食材聚集到餐桌上;數小時慢火熬制高湯,只為激發出食物本身的鮮味;大膽的配料、創新的烹調手法,讓菜品口感豐富之余,更給顧客以驚喜,不得不說,和彩放題對于菜品精益求精的態度,確實無愧于“匠人精神”。

    加強用餐儀式感,提升食客用餐愉悅度

    有句話說,吃日本料理,一半吃料理,還有一半是吃環境、氛圍、吃情調。除了菜品之外,和彩放題在氛圍、情調、環境方面也值得大家借鑒。

    1、極具儀式感的洋風和食

    生意好一些的日料餐廳基本上不給單點,而和彩放題的餐廳主題是“洋風和食”,采用的是“放題+”模式。

    “放題”二字就是任點任吃,即點即做的意思。和傳統自助餐的區別在于,一般的自助餐,是將烹制好的食物陳列出來,客人想吃什么便拿什么。放題卻是即點即做,品種任點任食,不限定數量。客人先點好自己喜歡的餐類和數量,廚師再進行烹制,也只有這樣才能保證料理的水準。

    而和彩放題采用的是“放題+”的模式,是放題料理的升級版,自助顧客除了可以根據喜好,隨意增改用餐菜單套餐,同時還以西餐套餐式的形式呈現日式料理,增強用餐儀式感,讓消費者得到更愉悅的用餐體驗。

    (注:儀式感似一種規矩又勝于規矩。就像結婚要買戒指,過生日要吃蛋糕、過年放鞭炮,又像日本的茶道,在儀式之前讓人充滿期待,而儀式中則令人得到一種精神緊張和愉悅感。)

    比方說和彩放題推出的十二道“和之味”,就參照西餐用餐順序分為頭盤、湯、主菜、甜品……

    — 頭盤 —

    刺身拼盤明太子焗土豆

    — 湯 —

    松茸土瓶蒸

    — 主菜 —

    鐵杵和牛/焦糖鵝肝 配 和彩花式壽司

    毛蟹天婦羅/干燒白鰻 配 北海道龍蝦粥

    — 甜品 —

    時令水果

    — 酒水飲料 —

    清酒/葡萄酒各式軟飲

    “這12道菜其實是一整套會席料理的菜單,全部食材都經過精挑細選,菜品烹調方法和搭配也經過了反復推敲,所有菜品呈現的都是每款食材最佳的味道。“

    當然,這十二道菜的推出對于和彩放題來說絕不只是特色菜這么簡單,和彩放題菜單上的菜品都是無限量供應,在這種情況下,既要保證出品質量,又要保證不賠錢,擁有高品質的一手貨源解決了一部分問題,但更重要的是要講究營銷策略。“客人到店,我們的服務員會先推薦這12道菜,客人吃完這12道菜基本既滿足了味蕾的需求,又滿足了胃口的需要。而對于餐廳來說,集中供應12道菜的成本壓力遠遠低于毫無目的的供應整本菜單菜品,質量也會非常有保障。

    2、中國風的餐廳裝修 提升顧客體驗

    和彩放題除了在菜品和用餐儀式上努力,在門面裝修上也下足了功夫,融入了中國風,厚重的石材作為墻壁,考究的木料做桌面,漂亮的燈飾,精致的座椅均透漏著商家的良苦用心,裝修上重視客人的體驗感也帶來了客人對餐廳的好感。

    傳統的日式料理中,融合西餐的食材、烹飪手法、擺盤藝術、儀式感,以及中國風的典雅用餐環境,可以說和彩放題的日料真正讓人吃出了愉悅感。

    用好平臺黏住用戶,讓99%的差評顧客變常客

    而保證了食材的新鮮和烹調口味之后,咱們作為餐廳的運營人,考慮的就是如何吸引客流,且抓牢食客,對于這點和彩放題又是怎么做的呢。

    1、用好平臺,引來精準客流

    和彩放題從2015年年底開業開始就上線了大眾點評的團購、推廣通、商戶通、社區論壇、霸王餐等一系列推廣資源,運用這些資源迅速的在網上擴大了知名度,也引來了很多精準客流。和彩放題在大眾點評現在價值380元的自助餐團購價是349元,而這個團購占據了和彩放題客流來源的50%。

    目前和彩放題餐廳北京店有150個餐位,周一到周四每天會接待200位左右的客人,周五到周日接待300位客人左右。

    2、積極和粉絲互動,把差評顧客變常客

    此外,和彩放題對于大眾點評的評級非常重視,一旦出現有四星以下評價必須當天找出原因,進行分析。“店內的客人大都留有手機號碼,如果發現某桌客人評價低的情況,我們會給客人打電話咨詢,是餐廳哪個地方做的不好,導致客人的滿意度下降。并會對客人進行相應的補償。”

    而如果找不到寫差評的客人電話或者聯系不上,和彩放題會在點評頁面給消費者發私信,咨詢客人哪些地方不滿意。

    在此也要提醒其他BOSS,在大眾點評APP,是能夠給消費者發私信的,具體步驟如下:

    私信評價客戶,步驟如下

    (請大家注意圖片中紅色爪子的位置)

    1、進入大眾點評APP,找到用戶評價,點擊評價用戶頭像,進入用戶主頁

    2、在用戶主頁點擊右上角…

    3、選擇“私信”

    4、在對話框輸入內容即可

    因為對消費者反饋的嚴格要求和高度重視,尤其是出現問題后第一時間找消費者溝通,這一點難能可貴。這樣做的結果是,使99%曾經投訴過餐廳或給予過差評的消費者成為了店內的常客,目前和彩放題在北京和上海各有一個店,他們不僅僅是五星商家,而且在口味、服務、環境上均超過9.1分,而且團購頻次也達到了一個非常高的水平:3.8。(平均每個買團購的人,買了3.8次)

    ▲顧客評價截圖

    總而言之,從菜品的選材、烹調,到顧客用餐的方式,用餐環境、情調的設計,再到用餐體驗的跟蹤都要有系統的規劃,每個細節都要考慮到顧客體,這樣才能讓顧客體會到我們的用心,并且得到顧客的傾心。

    1 / 商戶星級是怎樣煉成的?

    2 / 商家必懂的十大消費者心理!

    3 / 大眾點評餐飲商戶星級評分調整介紹

    5 / get新技能跟惡意差評及惡評say no

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    原創文章,作者:美團大學餐飲學院,如若轉載,請注明出處:http://www.kmwhg.com/164807.html

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