• “山城外”年度優秀店長談服務:讓你的顧客“超預期”|勺子校友錄

     

     

     

     

     

     

     

     

     

     

     

     

     

     

     

     

     

     

     

     

     

     

     

     

     

     

     

     

     “山城外”年度優秀店長談服務:讓你的顧客“超預期”|勺子校友錄

     

     

     

     

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     “山城外”年度優秀店長談服務:讓你的顧客“超預期”|勺子校友錄

     

    “山城外”年度優秀店長談服務:讓你的顧客“超預期”|勺子校友錄

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    “山城外”年度優秀店長談服務:讓你的顧客“超預期”|勺子校友錄

    掌柜說:

    沒有什么工作是從一開始便絕對“喜歡”的,大部分的熱愛都是時間累積的結果。沒有熱愛就不會有激情也就不會因此產生更佳的成績。一名優秀的店長的特質也大抵如此,因時間的累積而熱愛,最終成就門店的好服務、高業績,看透本質從服務的一點一滴做起,逐漸匯聚成“顧客滿意”產生“回頭復購”….

    作者|鄧歡歡

    來源|勺子課堂

    12年的餐飲從業經歷,從外資企業,到國資企業,再到創業公司,經歷了從輕餐、日料到中餐的品類跨越,李軍做了6年獨立門店的運營、4年酒店管理。
    從一名小店員做到“山城外”年度優秀門店店長,李軍也毫不謙虛地稱自己實戰經驗豐富。
    本次采訪,這位餐飲”老人“分享了一些自己的餐飲實戰經驗和從業心得。

     
    “山城外”年度優秀店長談服務:讓你的顧客“超預期”|勺子校友錄
     “山城外”門店
     

    “山城外”年度優秀店長談服務:讓你的顧客“超預期”|勺子校友錄
    不是因為喜歡而做,而是做而喜歡
     
    從會計專業畢業后,李軍沒有找到適合的對口工作,選擇了做餐飲。
     
    總結這12年的餐飲從業經歷,李軍說這是一個艱辛且漫長的過程,也是一個由未知到喜歡的過程,做餐飲不是因為喜歡而做,而是做而喜歡。除了艱辛,工作中顧客積極的回饋成了李軍工作中最大的動力,顧客的肯定就像李軍疲憊時的一劑“興奮劑”,隨時讓李軍隨時“滿血復活”,驅動自己不斷向前。
     
    這12年,李軍說可以分為3個階段,這也是很多餐飲人從0到有的必經過程:
     
    執行階段,這個階段作為一個餐飲小白,對于餐飲的基礎工作都還是一知半解,這個時候的主要任務是執行、學習,是一個執行者、學徒,學習公司的標準,學習領導的做事方法。
     
    運用階段,當學習階段過去,也算是對整個餐飲工作有了了解,能在沒有師傅指派任務的情況下進行工作,把自己學到的加以運用。
     
    變通階段,能夠在原有的經驗上結合行業變化、消費群體特點等方面進行特定的方法運用,可在不同的餐飲品類之間靈活變通。
     
    “山城外”年度優秀店長談服務:讓你的顧客“超預期”|勺子校友錄
    個性化服務,把服務做到顧客想到之前

     
    李軍說,干餐飲必須把服務做到顧客想到之前,給予顧客更多的驚喜,超預期的服務往往是提升口碑、增加回頭客的最優解。
     
    對于個性化服務李軍舉了他們店的2個例子,其中的每個細節都值得餐飲人學習:
     
    在海底撈吃過飯的人,對送發圈的操作已經習以為常,但在李軍的店里,他把這件小事又做的別出心裁,海底撈送普通的黑發圈,他就送各種可愛的卡通發飾,只要有長發女生來店里吃飯他都會送,各種款式任顧客挑選。綁起頭發不僅有了更好的用餐體驗,各種可愛的發飾也讓顧客在原就貼心的服務中感受都進一步的貼心,這就是一個細節給予了顧客超預期的服務體驗。
     
    “山城外”年度優秀店長談服務:讓你的顧客“超預期”|勺子校友錄
    海底撈員工給顧客提供發圈
     
    第二個例子是關于來店里過生日的顧客的個性化服務
    ,這里李軍講了一對情侶的故事。
     
    男生帶著女生來店里過生日,按照店里的“規矩”,店里會提前準備好了生日歌曲、免費長壽面,看到男生手里提著生日蛋糕會上前詢問是否需要幫忙先保存到冰箱里,等到顧客需要時店員會稍有儀式感的送上蛋糕和祝福,音樂會在合適的時機響起,不違和也不尷尬。

    無論是時機剛好的生日歌還是主動貼心的蛋糕保鮮服務,還是祝福滿滿的手工長壽面,都讓顧客整個體驗感得到了一次又一次的提升。男孩子走的時候特意過來感謝李軍。他說,我今天用餐非常高興。李軍表示在做餐飲行業做久了之后,當客人真心誠意的向你表示感謝時,自己會特別有成就感。
     
    “山城外”年度優秀店長談服務:讓你的顧客“超預期”|勺子校友錄
      
    個性化服務,把服務做到顧客想到之前
     
    做餐飲,本就是做服務,在如今很多餐飲企業靠服務“出圈”的形勢下,顧客對“服務”的感受性越來越低,基礎的服務已經無法滿足顧客對用餐體驗的預期,只有做的比顧客想的多一步,顧客才能對你的服務有所感知,你的服務才是有效服務,所以作為餐飲人應該注重每一個顧客想不到的細節,提升顧客的用餐體驗,服務既然做了,就要讓它有用。

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    物質激勵、以身作則,隊伍才有凝聚力

     
    “去年門店34人,今年24人,實行一人多崗制,雖然人員減少了,但是人效上去了。”
     
    疫情之后,面對客流量減少的現實問題,李軍的門店不得不削減人力來節約成本,人員減少,如何讓門店各個環節能正常跑起來,就必須保證每個崗上有人員安排,“一人多崗”的制度由此誕生,讓兩個人拿三個人的工資做四個人的工作,雖然人員是在原來的基礎上有所減少,但是人效卻上去了。
     
    多勞多得,員工并沒有因為工作量增多有太多的怨言,收入的提升反而起到了激勵作用。
     
    李軍說,雖然一人多崗可能造成工作精細度上的減弱,但在疫情的特殊情況下,這個方法減少了店里的運營成本,提高了員工的收入和工作的積極性,這種直觀的好處讓他有信心將這個制度繼續優化進行下去。
     
    說到如何管理員工,李軍總結為8個字“揚長避短、剛柔并濟”。
     
    每個人都有缺點,自然也有其擅長的地方,李軍要做的就是分析員工優、缺點,衡量優點是否大于缺點,是否能在工作中施展自身的優勢,決定此人是否可用。
     
    接下來就是管理工作,李軍會考慮員工性格相處問題,通過分班的方式避免直接相處產生的問題,同時通過溝通的方式幫助員工分析自己的問題,幫助他們提高自己。李軍從不限制員工的想法,鼓勵員工主動思考、用自己的方式處理問題,發展員工的主觀創新性,根據員工優勢分配任務,通過結果分析員工問題,幫助他成長;生活中和員工保持良好的關系,經常給員工分享自己的工作經驗和心得。工作中維持紀律,對待員工剛柔并濟,提高團隊的凝聚力。
     
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    “揚長避短、剛柔并濟”

    一招“揚長避短、剛柔并濟”,讓李軍和員工們成為一個龍舟上的劃槳者,讓大家可以做到目標一致的發力前行。
     


    “山城外”年度優秀店長談服務:讓你的顧客“超預期”|勺子校友錄
    做餐飲,品類不同,“門道”一致
     
    李軍從業12年來,干過的品類眾多,而無論做什么品類,李軍總是游刃有余,其實這其中自有“門道”。
     
    李軍說,干餐飲,無論干什么品類,工作無非圍繞人、物、機三個方面去做。品類的不同只是賣的產品不同,最終要做好的終歸是服務好顧客、把控好品質、管控好食品安全等等一些做餐飲核心的東西。李軍說做好這些,即使品類發生變化接受起來也沒那么困難。無論是現在的酸菜魚,還是火鍋亦或是日料,他們之間都存在共性,有著系統的知識框架,只要不斷的學習,就可以更好的應對如今不斷變化的市場,用好紛至沓來的危機。
     
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      李軍分享的山城外產品效果圖
     
    做餐飲難,難在堅持,李軍用12年的堅持,將事業變成熱愛,走過很多彎路,亦有很多收獲。李軍12年的餐飲經歷印證了一個道理:做好餐飲就是做好服務、做好產品、做好自己。


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    《高薪店長養成計劃》-4期班

    “山城外”年度優秀店長談服務:讓你的顧客“超預期”|勺子校友錄

    1月19號-3月9號

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