隨著疫情趨于穩定，餐飲行業逐漸回暖，外賣市場的競爭也正以勢不可擋的姿態進入到互拼刺刀的階段。外賣行業更新迭代迅猛，不少商家碰了一鼻子灰，都不知道到底該如何運營。

在曾姝騫看來，想要做好外賣，改變認知是第一步。

從產品思維到用戶思維

早期做外賣，平臺分配給到的流量多，商家只要能保證菜品品質，銷量不會太差，但隨著紅利消退，競爭對手變多，這樣閉門造車的產品思維很難適用，于是越來越多的商家開始加入流量的爭奪。

傳統餐飲商家大部分停留在流量思維，來者不拒，多多益善，缺點是復購率低，也很少關注到某個具體顧客。用流量思維做外賣，就是這樣，常常是以自己的角度看問題，但用戶思維不一樣，邏輯本質是以用戶為中心。

1990年，羅伯特·勞特朋教授提出著名4C理論，即顧客(Consumer)、成本(Cost)、方便(Convenience)、溝通(Communication)。

對此，勞特朋教授作出解釋：

客戶不會關心產品是什么，他們只在乎自己的需求是否得到滿足；

客戶不關心你鋪設了哪些渠道，只在乎自己買東西是否便利；

客戶也不關心你怎么定價，只在乎能否節約自己的成本；

客戶更不關心你怎么宣傳促銷，他們只在意溝通的效率和信息的有效性。

餐飲行業的用戶思維同樣如此，商家需要重視顧客的體驗，理解顧客的心理，接受顧客的意見，并在接下來的菜品設計、出品、營銷、服務過程中，慢慢優化服務和完善產品。在最大程度上激活和滿足了消費者的體驗需求，給予顧客極致的用餐體驗，為餐廳贏得良好的口碑。

為什么要重視顧客，因為你的產品可以被復制，你的服務可以被復制，唯獨與顧客的關系很難被復制，能夠與顧客形成有效情感鏈接，這便是你獨一無二的市場競爭力。

授人以魚不如授人以漁

曾姝騫說，她最常被問到這樣幾個問題：

“為什么別人家單量高，我的外賣單量低？是因為活動力度不夠大還是價格不夠低？”

“到底我要做什么活動，才能提升業績？”

發現沒，大部分的商家最想到的，是實際的操作方案。

打開百度，可以搜索出門店提升業績的一百種方案，如果花點小錢，你甚至可以購買到各大品牌的“成功秘笈”，但是大家都很清楚這其中的水分。

學我者生，似我者死，每家店的成長軌跡各有不同。

幾乎所有成功的案例都無法完美復刻，熟讀海底撈的成功秘訣，你的門店也無法成為海底撈。道理很簡單，千店千面，如果不考慮商圈的不同，消費人群的差異，只會生搬硬套，那么結果必將一敗涂地。

打個比方。表面來看，降低價格會帶來單量提升，但對門店就一定帶來正面收益嗎？

一方面外賣競爭激烈，利潤空間已經被壓縮到極致，價格再下調，很容易陷入“白忙活”的尷尬局面，另一面，有數據顯示，外賣客單價較過去高出兩倍有余，對于外賣，顧客不再滿足于便宜量大，靠低價吸引來的顧客很難形成二次消費，等到恢復了原價，訂單也會恢復正常。

而且，突如其來的訂單增加一旦影響到門店的正常運轉，必然會造成老顧客的流失，有些顧客一旦去了隔壁家消費，很可能就成了別家的忠實用戶。

所以，請警惕那些所謂“成功手冊”，就像我們很容易看到冰山海平面以上的部分，海平面以下的常常被我們忽略，只有先對行業充分認知，找對賽道，這樣才能為自己的門店打好根基。

外賣是一項復雜而又艱深的系統工程，不光要身體力行具有強大的執行力還需要清楚的頭腦，就餐飲老板比較關心的幾個認知問題，曾姝騫給出了回答。

能不能放棄堂食，只做外賣店？

曾姝騫說：“可以只做外賣，只要盈利模型好。但是需要注意的是，純外賣店品牌力較弱，用戶粘性度較低，對產品結構、盈利模型設計要求比較高，不然容易虧本或者是存活率低。純外賣店優勢就是投資成本低，可以快速復制。劣勢就是用戶越來越傾向于品牌外賣，后期流量獲取成本會非常高。”

外賣與堂食之間如何平衡？會有一個具體的比例嗎？

曾姝騫說：“每個品類，每個門店店型不一樣，沒有比例值這一說法，只要外賣部分盈利，就對門店盈利就是有好處的。做好外賣盈利模型是關鍵，確保外賣是賺錢的就沒問題，比例大也不影響堂食。”

商家做什么活動不會白忙活？

曾姝騫說：“現在外賣平臺活動特別多，商家只要不盲目追求活動豐富性就可以，目前一二線城市，用戶最喜歡的活動是滿減、減配、折扣、會員紅包，需要組合搭配，只要不虧本，有錢賺，可以這幾個活動疊加，其他活動有效性偏低。”

長遠來看，什么品類的外賣更有未來？

曾姝騫說：“外賣品牌化是未來的發展趨勢，沒有哪一個具體品類有未來，只要是細分市場，都有機會。”?