企業的生存離不開管理，但管理是什么？是機制或者考核指標？
所以，像擦桌子、洗手這種事，也需要管理嗎？
很多牛逼企業的答案是：需要！
而且紛紛下大成本、花大力氣去管這些看似不起眼的小事！
為什么？細節這個魔鬼又一次顯示出了它強大的能量，來看看吧。
把每一件簡單的事做好就是不簡單，把每一件平凡的事做好就是不平凡。擦桌子，餐廳中這一極小的環節，卻關系到消費者的滿意度，甚至餐廳的營收。
很多餐飲企業，就倒在這些“魔鬼的細節”中。這其中的能量有多大？
O2O君我們一起來看看吧。
01
每一個牛逼餐企都是“流程控”
海底撈：擦桌子和翻臺率
海底撈張勇說：無論是互聯網思維還是做個體戶的，流程制度是必不可少的，只是怎么變化的問題。
海底撈的服務備受推崇，而支撐其對外呈現良好服務的一個個原子正是流程制度。
比如，擦桌子，看似簡單、沒有技術含量的活，海底撈卻對其設定流程動作，同時麻利的動作也引起顧客圍觀、拍照。
視頻中，收臺的服務生擦桌子分別使用了藍、紅、白三種顏色不同的毛巾：
第一條為藍色濕毛巾，拂去臺面上的殘渣，同時將已噴灑的洗潔精涂滿整個臺面； 第二條為紅色濕毛巾，擦去臺面上的洗潔精和油污； 第三條為白色干毛巾，擦干臺面上的水珠。
客人用餐結束，服務員推著分類細致的收餐車過來，迅速把餐桌上的器具分門別類收拾完畢；
而后，清潔組人員便拿著干濕抹布、清潔、消毒用水等，先濕抹布清潔、消毒桌面，然后干抹布收尾，迅速將桌面收拾干凈；
最后，再由另一組人員擺上新的餐具。一分鐘左右，一桌新的客人就來了。
擦桌子這件事有多重要？
我們了解了全國十多個餐飲企業對于餐桌收臺、擦桌子的看法，其中不乏網紅店、區域冠軍和新興影響力品牌，但有一半餐飲企業明確表示，目前還沒有將流程管理細化到這一步。
“這種細致的流程管理，放諸整個餐飲市場來看，能做到者低于10%。這不僅是能力問題，更是意識問題，也是餐廳的管理與執行問題。”
不過，不少執行了標準化擦桌的餐飲企業表示，做好擦桌這件“小事”，影響遠超想象：
（1）提升餐廳效率，
像海底撈的收臺，服務生會在前一個服務生收拾了鍋碗瓢盆之后，馬上開始清潔工作：
海底撈所有店面的平均翻臺率為4.1，壓縮收臺時長、減少顧客排隊時長，流程管理對海底撈翻臺率的提高不無關系。
（2）增加儀式感，展示企業文化
說起精彩的收桌，美食家劉德躍坦言：很多精彩的收桌，就是一道風景線。
這種“精彩”的動作，就是餐廳固有的儀式感。
而這種儀式感，不僅會加深消費者對餐廳的好感，更容易成為產品之外的自傳播點。就像海底撈，其精彩、標準的收桌，不僅讓消費者側目，更成為海底撈的管理文化，免費向顧客“兜售”。
02
擦桌等標準化如何練就？
標準化第一步：要制定好流程規范
擦桌子整個流程，都應有標準可量化的動作：整個清理過程，不允許清潔液等滴到地上。
這些環節的絕對統一，實際上可以讓員工培訓、考核，還有管理、檢查都有章可循。當動作有了可量化的標準，執行與監督也就更加便捷。
不少餐飲行業人士表示，關于流程、制度，小餐館也有，但在實際管理中，往往還沒有把員工教會，人就跳槽了。
對于這類標準化，首先企業不能怕麻煩。規定制定出來，淘汰、更換幾個批次之后，最終會走上企業想要的標準路線。
標準化第二步：“清潔神器”是必要的輔助
擦桌最重要的，就是必備六大神器——刮玻器、干毛巾、濕毛巾、托盤、清潔桶、清潔稀釋液噴壺。
再舉幾個例子
（1）巴奴毛肚火鍋
洗手的標準化，競爭優勢歸根結底是管理的優勢，而管理的優勢則是通過細節來體現的。
洗手，這么一個簡單的細節，巴奴制作標準流程，在全公司所有門店的后廚推廣，要求每個員工都按照標準流程來洗手。
見微知著，許多企業的成功不只是戰略戰術的成功，更多的是贏在細節。
O2O君將簡單的細節流程化，這樣做至少有三大優點：
管理究竟是在管理什么？
張勇說：管理永遠是一個永恒的話題，我干了二十多年來從來沒發現哪天滿意過，總是不斷的出問題。
從某種程度上說，即是在管理細節，如建筑師一樣，對建筑中的各個細節精雕細琢。
當源頭產品有了可量化、追溯的標準，餐廳后期的管理與執行，也就有了穩定基礎。
（2）麥當勞
麥當勞作為快餐領跑者，QSCV一直是其推崇的準則，為了貫徹這一準則的執行，麥當勞用了一整套的流程手冊來規范員工的工作。
麥當勞在成立的第三年，便編寫了麥當勞運營訓練手冊，來規范餐廳的各項工作、步驟和方法。
幾十年來，麥當勞不斷豐富和完善自己的管理手冊，比如麥當勞曾花費200萬美元制作管理手冊，近目錄就600多頁，里面規定了2000多個制作標準和規范，已成為麥當勞維系全球幾萬家店面運營的“圣經”。
比如，麥當勞對柜臺人員的工作流程，細化為六部，稱之為“服務六部曲”：
a.微笑歡迎顧客：聲音親切且有目光接觸。 b.記錄并建議點膳：促銷，增加營業額（每次只能促銷一次）。 c.匯集產品：漢堡包、薯條、熱飲、冷飲。 d.呈遞產品：把M的標記朝向顧客，餐盤輕輕推給顧客。 e.收取款項：唱收唱付，大鈔橫放，背面朝上（先將零錢放到顧客手中，再將紙幣一張一張的數給顧客）。 f.感謝顧客并請他們再次光臨：一定要說“謝謝”。
麥當勞對標準、流程的細化，其目的在于“剝奪”員工的自主決定的自由度，員工柔性操作的空間越小，出品品質也就越穩定。
雖然麥當勞雇傭了很多兼職員工，正因為這一套簡單、高效、便于執行的流程，麥當勞才敢于對外宣稱：全世界麥當勞漢堡包的品質都是一樣的。
03
未來，流程標準化
將成為餐飲品牌的護城河
未來，法律法規對餐飲經營會提出更為嚴格和細致的要求，這也提醒餐飲從業者，涉及食品安全、產品品質的問題，要求只會越來越嚴格。
而想在這樣的環境中站穩腳跟，除了市場拓展、營銷戰略，更重要的就是從源頭執行標準化，建立起品牌管理的護城河。
管理存在于無形，卻無時無處不在支配著企業的運轉，是企業成功的充分非必要條件，但許多老板對此頭痛不已。
海底撈張勇說：管理永遠是一個永恒的話題，我干了二十多年來從來沒發現哪天滿意過，總是不斷的出問題。
餐飲是一個完全競爭的行業，消費者體驗至關重要。我們非常重視顧客滿意度，而顧客滿意度是由員工工作中的每一個細節來保證和實現的。
– END –
作者 | 寧雨菲
來源 | 餐飲老板財經（id：cylbcjcom）
整編 | 餐飲O2O—小貝
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